tentang konsep kualitas pelayanan

konsep tentang kualitas itu sendiri oleh goetsh dan davis (dalam tjiptono, 1996:51) diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. berbeda halnya dengan ibrahim (1997:1) yang mendefinisikan kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan internal dan eternal, secara eplixit dan implisit.

sedangkan gazpersz (1997:4) membedakan pengertian kualitas dalam dua pengertian, yaitu : definisi konvensional dan definisi strategik. definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya. sedangkan definsi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers).

mengacu kepada kedua definisi tersebut, sehingga menurut gaspersz (1997:5) bahwa : pada dasarnya kualitas mengacu kepada keistimewaan pokok, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan serta segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.

sedangkan triguno (1997:76) mendefinisikan kualitas sebagai :  suatu standar yang harus dicapai oleh seorang/kelompok/lembaga/ organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. selanjutnya ia juga mengatakan bahwa berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.
garvin (dalam lovelock, 1994; ross, 1993) memahami perbedaan pengertian kualitas dari berbagai ahli, karena itu garvin mengelompokkan pengertian kualitas tersebut dalam lima perspektif, dimana kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. kelima macam perspektif kualitas tersebut menurut garvin adalah sebagai berikut :

1. transcedental approach, yang memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
2. product based approach, yang menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
3. user based approach, yang memandang bahwa kualitas tergantung kepada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. manufacturing based approach, yang memandang bahwa kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (comformance to requirements). dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven.
5. value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai "affordable exellence".

berdasarkan uraian di atas, garvin menyimpulkan bahwa pada hakekatnya kualitas akan mengacu pada kreteria sebagai berikut :
1) kondisi produk/jasa
2) strategi dasar yang menghasilkan jasa
3) karakerisitik produk
4) keistimewaan produk yang bebas dari kekurangan dan kerusakan
5) standard yang harus dicapai.

kelima kriteria tersebut pada akhirnya diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan/consumer atau masyarakat. dalam hal ini kualitas suatu produk atau jasa hanya dapat ditentukan oleh pelanggan sendiri, karena merekalah yang merasakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi baik bisnis maupun publik. oleh karena itu kualitas selalu berfokus pada pelanggan (custumer focused quality).

kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. menurut triguno (1997:78) pelayanan yang terbaik, yaitu "melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional dan mampu".

sedangkan menurut tjiptono (1996:58) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu :
1. kecepatan.
2. ketepatan.
3. keramahan.
4. kenyamanan.

keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas masyarakat kepada organisasi (institusi) yang bersangkutan.

selanjutnya wyckof (dalam tjiptono, 1996:59) mengartikan kualitas jasa atau layanan, yaitu : tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan". ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika kualitas jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.

dengan demikian, fungsi pemerintah bukan hanya terbatas pada aktivitas pemberian pelayanan kepada masyarakat, tetapi juga harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut betul-betul berkualitas. pemerintah indonesia sendiri sebenarnya telah menyadari akan pentingnya penerapan konsep kualitas dalam pelayanan kepada masyarakat. hal ini tercermin dari dikeluarkannya inpres nomor 1 tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat dan lebih dipertegas dengan kepmenpan nomor 81 tahun 1995 yang menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

1. kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat tidak terbelit-belit, mudah, dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab melayani, rincian biaya/tarif dan tatacara pembayaran, jadwal pelayanan, hak dan kewajiban pelayanan dan pelayan, pejabat yang menerima keluhan.
3. keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum.
4. keterbukaan dalam arti bahwa semua proses pelayanan wajib diinformasikan kepada masyarakat.
5. efisien, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dan harus dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan.
6. ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya pelayanan harus diitetapkan secara wajar.
7. keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan harus terdistribusi secara merata.
8. ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

berdasarkan sendi-sendi kualitas pelayanan kepada masyarakat tersebut, maka secara umum sendi-sendir tersebut telah mencerminkan karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan yaitu pelayanan yang lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper) dan lebih baik (better) (gazperzs, 1997:12)

konsep pelayanan publik

sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial yang bermasyarakat dan membentuk negara, manusia berusaha memenuhi kebutuhan hidupnya melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. proses memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang disebut dengan pelayanan (moenir : 17 : 2000). layanan yang diperlukan manusia menurut moenir (17 : 2000) pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).

layanan civil yang dibutuhkan masyarakat menurut ndraha adalah alat untuk mengakui, memenuhi dan melindungi hak asasi (bawaan) dan hak-hak derivat manusia seperti keadilan, keamanan, kepastian hukum, kemerdekaan, kebebasan memilih dan lain-lain.

lemahnya pelayanan publik menurut moenir (40 : 2000) dimungkin oleh beberapa sebab, diantaranya adalah :

1. tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggungjawabnya. akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.
2. sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.
3. pengorganisasian tugas pelayan yang belum serasi, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah (over lapping) atau tercecernya tugas tidak ada yang menanggani.
4. pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.
5. kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. tidak tersediannya saranan pelayanan yang memadai. akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
   

menurut moenir (88-127 : 2000), agar pelayanan publik berjalan dengan baik maka diperlukan beberapa faktor pendukung, yaitu :

1. faktor kesadaran
2. faktor aturan ; kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, disiplin dalam pelaksanaan ; .disiplin waktu dan disiplin kerja
3. faktor organisasi ; sistem, pembagian kerja, uraian pekerjaan/tugas, prosedur dan metode
4. faktor pendapatan, yaitu ; kebutuhan fisik minimum dan kebutuhan hidup minimum (khm), faktor kemampuan-keterampilan
5. faktor sarana pelayanan, yaitu ; sarana kerja dan fasilitas pelayanan
   

dengan demikian pada hakekatnya lemahnya pelayanan publik bermuara pada 2 faktor utama, yaitu faktor manusia sebagai faktor utama dan faktor sistem karena untuk perbaikannya diperlukan perbaikan terhadap kedua unsur tersebut.

postingan terkait :

Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat

catatan tertinggal : studi model penerapan akuntabilitas pelayanan publik

lama tiga membuat postingan....kepala jadi pusing dan ”terpaksa” cari bahan bongkar-bongkar folder lama.... seteleah hampir setengah ”ngantuk” he...he... akhirnya...nemu tulisan lama.... mungkin bahan tugas kuliah...atau bekas tugas kantor...saya lupa... tulisan itu tentang pelayanan publik yang ditulis dalam bentuk pointer-pointer... setelah saya baca dan edit..tulisan itu saya posting di blog ini. dan di hari pertama di bulan nopember ini saya bisa melakukan postingan pertama.

berikut tulisan tersebut :

tulisan ini dibuat untuk memahami bagaimana “seharusnya” lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga pelayanan tersebut berkualitas. pelayanan publik yang berkualitas disini mencakup hasil yang efisien dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.

kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor. beberapa faktor dominan yang bisa disebutkan adalah :

pertama, kebijakan. kebijakan yang dibuat oleh pemerintah merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. kebijakan ini menyangkut seberapa besar kehendak pemerintah untuk melaksanakan pelayanan publik.

kedua, kondisi sosial dan budaya masyarakat. kondisi sosial dan budaya ini berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jumlah penduduk, nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di masyarakat. selain itu, faktor budaya seperti adat istiadat, kultur birokrasi dan politik, serta kesempatan masyarakat untuk mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

ketiga, pengawasan bersama antara pemerintah dan masyarakat terhadap penyedia layanan publik. di satu sisi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik harus melakukan pengawasan internal terhadap kinerja pelayanan publik, di sisi lain juga masyarakat turut mengawasi. dengan adanya pengawasan dari beberapa pihak diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

studi ini bermaksud melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan publik dengan pendekatan akuntabilitas publik antara lain karena dilandasi oleh hal-hal sebagai berikut :

1# rendahnya kontrol masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik menyebabkan lembaga tersebut beroperasi kurang efisien dan tidak memperhatikan preferensi masyarakat.
2# perlunya meningkatkan keterlibatan berbagai pihak yang berkepentingan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
3# kualitas pelayanan publik ditentukan oleh faktor-faktor baik yang ada pada sisi penawaran maupun permintaan. faktor penawaran dipengaruhi oleh faktor kebijakan dan kelembagaan, sementara sisi permintaan dipengaruhi oleh faktor kemampuan mayarakat untuk meningkatkan posisi tawar terhadap berbagai pihak lain yang berkepentingan.

penelitian ini bertujuan untuk :
pertama, mengetahui kinerja pelayanan publik
kedua, mengetahui beberapa isu strategis yang dihadapi oleh lembaga pelayanan publik.
ketiga, mengetahui persepi masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik.
keempat, mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima.
kelima, mengetahui kinerja akuntabilitas pelayanan publik berbasiskan partisipasi masyarakat.

beberapa definisi operasional

kualtitas peranan pemerintah . dalam model analisis kcbijakan, peranan pemerintah selalu dikaitkan dengan adanya kedua , berdasarkan produk kebijakan yang pernah dikeluarkan, ketiga, aspek pelaksanaan kebijakan. aspek pelaksanaan kebijakan dapat dilihat dari lembaga pelaksananya dan efeketivitas pelaksanaan kebijakan.

kualitas pengelolaan. aspek pengelolaan ini meliputi aspek perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian. kualitas pengelolaan ini dapat dilihat dari seberapa besar indikasi kegagalan pemerintah yang ada dalam keempat praktek pengelolaan tersebut. apabila kegagalan pemerintah cukup banyak, maka kualitas pengelolaan menjadi rendah, dan sebaliknya. pengukuran aspek pengelolaan ini dilakukan secara deskriptif kualitatif baik berdasarkan data primer ataupun sekunder. aspek pengelolaan ini dinilai baik dari level pemerintah daerah maupun instansi teknisnya seperti dinas atau perusahaan daerah.

kegagalan pemerintah. kegagalan pemerintah terlihat dari faktor-faktor seperti birokrasi yang tidak efesien, sistem kepegawaian yang diskriminatif dan tidak memberikan motivasi kerja, kebocoran, kelalaian, kelambanan dalam menjalankan tugas, perilaku aparat yang korup baik waktu maupun materi, praktek politik yang tidak sehat, dan lain-lain. kegagalan pemerintah ini dapat dilihat dari spektrum yang luas, mulai dari tingkat pemerintah daerah sebagai pembuat, pelaksana dan pengendali kebijakan sampai kepada dinas teknis atau perusahaan daerah yang menjalankan kebijakan pemerintah tersebut, serta mulai dari proses perencanaan, pelaksanaan sampai pengendalian dari berbagai level pemerintahan di atas.

kualitas pelayanan. aspek pelayanan meliputi banyak hal seperti ketersediaan fasilitas fisik dan program (tanggibles), realisasi program ( reliability ), kompetensi pelaksana pelayanan (competence), kesantunan dalam pelayanan (courtessy) keinginan untuk selalu memberikan pertolongan pada konsumen apabila memperoleh kesulitan untuk memperoleh layanan (responsiveness), kemampuan untuk bisa dipercaya dan diandalkan (credibility), keamanan dari resiko pelayanan yang buruk (security), kedekatan dan kemudahan untuk berhubungan dengan pelaksana layanan (access), kemampuan untuk membuat konsumen selalu terinformasi dengan baik tentang barang dan jasa yang diberikan (communication), dan kemampuan untuk selalu memahami keinginan pelanggan (understanding the costumer) . kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi masyarakat atas suatu jenis layanan.

kualitas masyarakat. istilah ini merupakan istilah yang dipakai dalam penelitian ini untuk menilai kemampuan masyarakat dalarn melakukan fungsi akuntabilitas bagi pelayanan publik yang ada. kualitas masyarakat dalam penelitian ini diukur dari seberapa besar kekuatan, kelemahan, kesempatan dan juga peluang yang dimiliki masyarakat untuk melakukan proses exit dan voice jika memperoleh indikasi kegagalan pemerintah dalam menyediakan layanan publik.

voice. adalah istilah teknis yang digunakan dalam penelitian ini untuk menunjukkan kemampuan masyarakat dalam menilai kemampuannya untuk melakukan protes apabila merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. voice merupakan mekanisme politik yang bisa dilakukan oleh masyarakat untuk mempengaruhi dan mengawasi proses pengelolaan dan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
preferensi masyarakat. p referensi masyarakat merupakan istilah teknis untuk menunjukkan sejauhmana masyarakat memiliki keinginan untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik.

otoritas kebijakan dan pengawasan. adalah lembaga-lembaga pemerintahan yang memiliki wewenang dan fungsi untuk membuat kebijakan dan pengawasan atas berlangsungnya pelayanan publik. dalam penelitian ini, lembaga-lembaga tersebut akan diidentifikasi kemudian dijadikan sebagai responden untuk mengukur kualitas kebijakan dan pengawasan yang telah dilakukan. contoh dari otoritas kebijakan dan pengawasan ini adalah : para pemimpin politik di dprd, bappeda, sekda dan dispenda, bpk, irjen dll.

otoritas pengelolaan dan pelayanan. adalah lembaga-lembaga pemerintah yang memiliki wewenang dan fungsi untuk mengelola dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. contoh dari otoritas pengelolaan dan pelayanan ini adalah dinas teknis dan perusahaan daerah.

(di olah dari berbagai sumber)

Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan sangat erat hubungannya dengan kehidupan manusia, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi  langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan, Sampara (1999:6). Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang, Sampara (1999:6). Untuk itu , Devrye (1994) dalam Sampara (1999:7) menyatakan bahwa harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik dari suatu produk seperti : (1) kinerja (performance), (2) keandalan (reliability), (3) mudah dalam penggunaan (ease of use), dan (4) estetika (esthetics) Sampara (1999:7).

Sedangkan dalam pengertian strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mempu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers) Sampara (1999:7).  Gazpersz (1997) dalam Sampara (1999:7) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :

(1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

(2)    Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pada bagian lain  Gazpersz (1997) dalam Sampara (1999:7) menyatakan bahwa kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

(1)   kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen,

(2)   sasaran kualitas dimasukkan kedalam rencana bisnis,

(3)   jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking  : fokus adalah pada pelanggan dan  pada kesesuaian kompetisi; disana  adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan,

(4)   sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan,

(5)   pelatihan dilaksanakan pada setiap tingkat,

(6)   pengukuran ditetapkan seluruhnya,

(7)   manajer atau secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran,

(8)   penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik, dan

(9)   sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Jadi kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang.

Landasan Teori : Kualitas Pelayanan Masyarakat

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan, namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat. Aparat  pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian, berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati, melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara.

Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah, walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat.

Aparat pemerintah sebagai unsur  pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan, dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh.
Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci, yaitu:
1)    Keterandalan (reability) ; kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.
2)    Koresponsifan (responsineness) ; kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3)    Keyakinan (confidence) ; pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
4)    Empaty (emphaty) ; syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5)    Berwujud (tangible) ; penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman, 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi:
1)    Ketepatan waktu pelayanan;
2)    Akurasi pelayanan;
3)    Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan;
4)    Tanggung jawab;
5)    Kelengkapan;
6)    Kemudahan mendapatkan pelayanan;
7)    Variasi model pelayanan;
8)    Pelayanan pribadi;
9)    Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; dan
10)    Atribut pendukung pelayanan lainnya.

1. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto, 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel; keandalan, jaminan, bukti langsung, mutu, kecepatan, kepuasan masyarakat, kepercayaan terhadap pemerintah.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas.

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap, perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas, diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan, kebutuhan, dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan.