Pelayanan sangat erat hubungannya dengan kehidupan manusia, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan, Sampara (1999:6). Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang, Sampara (1999:6). Untuk itu , Devrye (1994) dalam Sampara (1999:7) menyatakan bahwa harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik dari suatu produk seperti : (1) kinerja (performance), (2) keandalan (reliability), (3) mudah dalam penggunaan (ease of use), dan (4) estetika (esthetics) Sampara (1999:7).
Sedangkan dalam pengertian strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mempu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers) Sampara (1999:7). Gazpersz (1997) dalam Sampara (1999:7) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
(1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Pada bagian lain Gazpersz (1997) dalam Sampara (1999:7) menyatakan bahwa kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :
(1) kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen,
(2) sasaran kualitas dimasukkan kedalam rencana bisnis,
(3) jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan,
(4) sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan,
(5) pelatihan dilaksanakan pada setiap tingkat,
(6) pengukuran ditetapkan seluruhnya,
(7) manajer atau secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran,
(8) penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik, dan
(9) sistem imbalan (reward system) diperbaiki
Jadi kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang.
