lama tiga membuat postingan....kepala jadi pusing dan ”terpaksa” cari bahan bongkar-bongkar folder lama.... seteleah hampir setengah ”ngantuk” he...he... akhirnya...nemu tulisan lama.... mungkin bahan tugas kuliah...atau bekas tugas kantor...saya lupa... tulisan itu tentang pelayanan publik yang ditulis dalam bentuk pointer-pointer... setelah saya baca dan edit..tulisan itu saya posting di blog ini. dan di hari pertama di bulan nopember ini saya bisa melakukan postingan pertama.
berikut tulisan tersebut :
tulisan ini dibuat untuk memahami bagaimana “seharusnya” lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga pelayanan tersebut berkualitas. pelayanan publik yang berkualitas disini mencakup hasil yang efisien dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.
kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor. beberapa faktor dominan yang bisa disebutkan adalah :
pertama, kebijakan. kebijakan yang dibuat oleh pemerintah merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. kebijakan ini menyangkut seberapa besar kehendak pemerintah untuk melaksanakan pelayanan publik.
kedua, kondisi sosial dan budaya masyarakat. kondisi sosial dan budaya ini berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jumlah penduduk, nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di masyarakat. selain itu, faktor budaya seperti adat istiadat, kultur birokrasi dan politik, serta kesempatan masyarakat untuk mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
ketiga, pengawasan bersama antara pemerintah dan masyarakat terhadap penyedia layanan publik. di satu sisi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik harus melakukan pengawasan internal terhadap kinerja pelayanan publik, di sisi lain juga masyarakat turut mengawasi. dengan adanya pengawasan dari beberapa pihak diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.
studi ini bermaksud melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan publik dengan pendekatan akuntabilitas publik antara lain karena dilandasi oleh hal-hal sebagai berikut :
1# rendahnya kontrol masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik menyebabkan lembaga tersebut beroperasi kurang efisien dan tidak memperhatikan preferensi masyarakat.
2# perlunya meningkatkan keterlibatan berbagai pihak yang berkepentingan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
3# kualitas pelayanan publik ditentukan oleh faktor-faktor baik yang ada pada sisi penawaran maupun permintaan. faktor penawaran dipengaruhi oleh faktor kebijakan dan kelembagaan, sementara sisi permintaan dipengaruhi oleh faktor kemampuan mayarakat untuk meningkatkan posisi tawar terhadap berbagai pihak lain yang berkepentingan.
penelitian ini bertujuan untuk :
pertama, mengetahui kinerja pelayanan publik
kedua, mengetahui beberapa isu strategis yang dihadapi oleh lembaga pelayanan publik.
ketiga, mengetahui persepi masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik.
keempat, mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima.
kelima, mengetahui kinerja akuntabilitas pelayanan publik berbasiskan partisipasi masyarakat.
beberapa definisi operasional
kualtitas peranan pemerintah . dalam model analisis kcbijakan, peranan pemerintah selalu dikaitkan dengan adanya kedua , berdasarkan produk kebijakan yang pernah dikeluarkan, ketiga, aspek pelaksanaan kebijakan. aspek pelaksanaan kebijakan dapat dilihat dari lembaga pelaksananya dan efeketivitas pelaksanaan kebijakan.
kualitas pengelolaan. aspek pengelolaan ini meliputi aspek perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian. kualitas pengelolaan ini dapat dilihat dari seberapa besar indikasi kegagalan pemerintah yang ada dalam keempat praktek pengelolaan tersebut. apabila kegagalan pemerintah cukup banyak, maka kualitas pengelolaan menjadi rendah, dan sebaliknya. pengukuran aspek pengelolaan ini dilakukan secara deskriptif kualitatif baik berdasarkan data primer ataupun sekunder. aspek pengelolaan ini dinilai baik dari level pemerintah daerah maupun instansi teknisnya seperti dinas atau perusahaan daerah.
kegagalan pemerintah. kegagalan pemerintah terlihat dari faktor-faktor seperti birokrasi yang tidak efesien, sistem kepegawaian yang diskriminatif dan tidak memberikan motivasi kerja, kebocoran, kelalaian, kelambanan dalam menjalankan tugas, perilaku aparat yang korup baik waktu maupun materi, praktek politik yang tidak sehat, dan lain-lain. kegagalan pemerintah ini dapat dilihat dari spektrum yang luas, mulai dari tingkat pemerintah daerah sebagai pembuat, pelaksana dan pengendali kebijakan sampai kepada dinas teknis atau perusahaan daerah yang menjalankan kebijakan pemerintah tersebut, serta mulai dari proses perencanaan, pelaksanaan sampai pengendalian dari berbagai level pemerintahan di atas.
kualitas pelayanan. aspek pelayanan meliputi banyak hal seperti ketersediaan fasilitas fisik dan program (tanggibles), realisasi program ( reliability ), kompetensi pelaksana pelayanan (competence), kesantunan dalam pelayanan (courtessy) keinginan untuk selalu memberikan pertolongan pada konsumen apabila memperoleh kesulitan untuk memperoleh layanan (responsiveness), kemampuan untuk bisa dipercaya dan diandalkan (credibility), keamanan dari resiko pelayanan yang buruk (security), kedekatan dan kemudahan untuk berhubungan dengan pelaksana layanan (access), kemampuan untuk membuat konsumen selalu terinformasi dengan baik tentang barang dan jasa yang diberikan (communication), dan kemampuan untuk selalu memahami keinginan pelanggan (understanding the costumer) . kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi masyarakat atas suatu jenis layanan.
kualitas masyarakat. istilah ini merupakan istilah yang dipakai dalam penelitian ini untuk menilai kemampuan masyarakat dalarn melakukan fungsi akuntabilitas bagi pelayanan publik yang ada. kualitas masyarakat dalam penelitian ini diukur dari seberapa besar kekuatan, kelemahan, kesempatan dan juga peluang yang dimiliki masyarakat untuk melakukan proses exit dan voice jika memperoleh indikasi kegagalan pemerintah dalam menyediakan layanan publik.
voice. adalah istilah teknis yang digunakan dalam penelitian ini untuk menunjukkan kemampuan masyarakat dalam menilai kemampuannya untuk melakukan protes apabila merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. voice merupakan mekanisme politik yang bisa dilakukan oleh masyarakat untuk mempengaruhi dan mengawasi proses pengelolaan dan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
preferensi masyarakat. p referensi masyarakat merupakan istilah teknis untuk menunjukkan sejauhmana masyarakat memiliki keinginan untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik.
otoritas kebijakan dan pengawasan. adalah lembaga-lembaga pemerintahan yang memiliki wewenang dan fungsi untuk membuat kebijakan dan pengawasan atas berlangsungnya pelayanan publik. dalam penelitian ini, lembaga-lembaga tersebut akan diidentifikasi kemudian dijadikan sebagai responden untuk mengukur kualitas kebijakan dan pengawasan yang telah dilakukan. contoh dari otoritas kebijakan dan pengawasan ini adalah : para pemimpin politik di dprd, bappeda, sekda dan dispenda, bpk, irjen dll.
otoritas pengelolaan dan pelayanan. adalah lembaga-lembaga pemerintah yang memiliki wewenang dan fungsi untuk mengelola dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. contoh dari otoritas pengelolaan dan pelayanan ini adalah dinas teknis dan perusahaan daerah.
(di olah dari berbagai sumber)
