lama tiga membuat postingan....kepala jadi pusing dan ”terpaksa” cari bahan bongkar-bongkar folder lama.... seteleah hampir setengah ”ngantuk” he...he... akhirnya...nemu tulisan lama.... mungkin bahan tugas kuliah...atau bekas tugas kantor...saya lupa... tulisan itu tentang pelayanan publik yang ditulis dalam bentuk pointer-pointer... setelah saya baca dan edit..tulisan itu saya posting di blog ini. dan di hari pertama di bulan nopember ini saya bisa melakukan postingan pertama.
berikut tulisan tersebut :
tulisan ini dibuat untuk memahami bagaimana “seharusnya” lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga pelayanan tersebut berkualitas. pelayanan publik yang berkualitas disini mencakup hasil yang efisien dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.
kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor. beberapa faktor dominan yang bisa disebutkan adalah :
pertama, kebijakan. kebijakan yang dibuat oleh pemerintah merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. kebijakan ini menyangkut seberapa besar kehendak pemerintah untuk melaksanakan pelayanan publik.
kedua, kondisi sosial dan budaya masyarakat. kondisi sosial dan budaya ini berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jumlah penduduk, nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di masyarakat. selain itu, faktor budaya seperti adat istiadat, kultur birokrasi dan politik, serta kesempatan masyarakat untuk mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
ketiga, pengawasan bersama antara pemerintah dan masyarakat terhadap penyedia layanan publik. di satu sisi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik harus melakukan pengawasan internal terhadap kinerja pelayanan publik, di sisi lain juga masyarakat turut mengawasi. dengan adanya pengawasan dari beberapa pihak diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.
studi ini bermaksud melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan publik dengan pendekatan akuntabilitas publik antara lain karena dilandasi oleh hal-hal sebagai berikut :
1# rendahnya kontrol masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik menyebabkan lembaga tersebut beroperasi kurang efisien dan tidak memperhatikan preferensi masyarakat.
2# perlunya meningkatkan keterlibatan berbagai pihak yang berkepentingan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
3# kualitas pelayanan publik ditentukan oleh faktor-faktor baik yang ada pada sisi penawaran maupun permintaan. faktor penawaran dipengaruhi oleh faktor kebijakan dan kelembagaan, sementara sisi permintaan dipengaruhi oleh faktor kemampuan mayarakat untuk meningkatkan posisi tawar terhadap berbagai pihak lain yang berkepentingan.
penelitian ini bertujuan untuk :
pertama, mengetahui kinerja pelayanan publik
kedua, mengetahui beberapa isu strategis yang dihadapi oleh lembaga pelayanan publik.
ketiga, mengetahui persepi masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik.
keempat, mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima.
kelima, mengetahui kinerja akuntabilitas pelayanan publik berbasiskan partisipasi masyarakat.
beberapa definisi operasional
kualtitas peranan pemerintah . dalam model analisis kcbijakan, peranan pemerintah selalu dikaitkan dengan adanya kedua , berdasarkan produk kebijakan yang pernah dikeluarkan, ketiga, aspek pelaksanaan kebijakan. aspek pelaksanaan kebijakan dapat dilihat dari lembaga pelaksananya dan efeketivitas pelaksanaan kebijakan.
kualitas pengelolaan. aspek pengelolaan ini meliputi aspek perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian. kualitas pengelolaan ini dapat dilihat dari seberapa besar indikasi kegagalan pemerintah yang ada dalam keempat praktek pengelolaan tersebut. apabila kegagalan pemerintah cukup banyak, maka kualitas pengelolaan menjadi rendah, dan sebaliknya. pengukuran aspek pengelolaan ini dilakukan secara deskriptif kualitatif baik berdasarkan data primer ataupun sekunder. aspek pengelolaan ini dinilai baik dari level pemerintah daerah maupun instansi teknisnya seperti dinas atau perusahaan daerah.
kegagalan pemerintah. kegagalan pemerintah terlihat dari faktor-faktor seperti birokrasi yang tidak efesien, sistem kepegawaian yang diskriminatif dan tidak memberikan motivasi kerja, kebocoran, kelalaian, kelambanan dalam menjalankan tugas, perilaku aparat yang korup baik waktu maupun materi, praktek politik yang tidak sehat, dan lain-lain. kegagalan pemerintah ini dapat dilihat dari spektrum yang luas, mulai dari tingkat pemerintah daerah sebagai pembuat, pelaksana dan pengendali kebijakan sampai kepada dinas teknis atau perusahaan daerah yang menjalankan kebijakan pemerintah tersebut, serta mulai dari proses perencanaan, pelaksanaan sampai pengendalian dari berbagai level pemerintahan di atas.
kualitas pelayanan. aspek pelayanan meliputi banyak hal seperti ketersediaan fasilitas fisik dan program (tanggibles), realisasi program ( reliability ), kompetensi pelaksana pelayanan (competence), kesantunan dalam pelayanan (courtessy) keinginan untuk selalu memberikan pertolongan pada konsumen apabila memperoleh kesulitan untuk memperoleh layanan (responsiveness), kemampuan untuk bisa dipercaya dan diandalkan (credibility), keamanan dari resiko pelayanan yang buruk (security), kedekatan dan kemudahan untuk berhubungan dengan pelaksana layanan (access), kemampuan untuk membuat konsumen selalu terinformasi dengan baik tentang barang dan jasa yang diberikan (communication), dan kemampuan untuk selalu memahami keinginan pelanggan (understanding the costumer) . kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi masyarakat atas suatu jenis layanan.
kualitas masyarakat. istilah ini merupakan istilah yang dipakai dalam penelitian ini untuk menilai kemampuan masyarakat dalarn melakukan fungsi akuntabilitas bagi pelayanan publik yang ada. kualitas masyarakat dalam penelitian ini diukur dari seberapa besar kekuatan, kelemahan, kesempatan dan juga peluang yang dimiliki masyarakat untuk melakukan proses exit dan voice jika memperoleh indikasi kegagalan pemerintah dalam menyediakan layanan publik.
voice. adalah istilah teknis yang digunakan dalam penelitian ini untuk menunjukkan kemampuan masyarakat dalam menilai kemampuannya untuk melakukan protes apabila merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. voice merupakan mekanisme politik yang bisa dilakukan oleh masyarakat untuk mempengaruhi dan mengawasi proses pengelolaan dan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
preferensi masyarakat. p referensi masyarakat merupakan istilah teknis untuk menunjukkan sejauhmana masyarakat memiliki keinginan untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik.
otoritas kebijakan dan pengawasan. adalah lembaga-lembaga pemerintahan yang memiliki wewenang dan fungsi untuk membuat kebijakan dan pengawasan atas berlangsungnya pelayanan publik. dalam penelitian ini, lembaga-lembaga tersebut akan diidentifikasi kemudian dijadikan sebagai responden untuk mengukur kualitas kebijakan dan pengawasan yang telah dilakukan. contoh dari otoritas kebijakan dan pengawasan ini adalah : para pemimpin politik di dprd, bappeda, sekda dan dispenda, bpk, irjen dll.
otoritas pengelolaan dan pelayanan. adalah lembaga-lembaga pemerintah yang memiliki wewenang dan fungsi untuk mengelola dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. contoh dari otoritas pengelolaan dan pelayanan ini adalah dinas teknis dan perusahaan daerah.
(di olah dari berbagai sumber)
Tampilkan postingan dengan label akuntabilitas. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label akuntabilitas. Tampilkan semua postingan
Definisi Operasional : Pelayanan Publik
Berdasarkan definisi konsep pelayanan publik dalam postingan sebelumnya, untuk definisi operasionalnya, dapat dipaparkan sebagai berikut:
Akuntablitas pelayanan publik
Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui indikator-indikator berikut: (1) Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik; (2) Solusi atau tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan; dan (3) Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi.
Acuan pelayanan
Untuk mengukur/melihat acuan penyelenggaraan pelayanan publik ada dua parameter yang digunakan, yaitu : Pertama, acuan pelayanan dan bagaimana operasionalisasinya. Idealnya adalah acuan utama birokrasi dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan/kepentingan masyarakat itu sendiri, bukan pada kebutuhan/kepentingan yang lain. Dalam operasionalisasinya harus berorientasi pada terciptanya kepuasan masyarakat. Kedua, tindakan aparat terhadap pengguna jasa yang tidak memenuhi prosedur pelayanan. Tindakan yang mengacu pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat pengguna jasa adalah tindakan yang membantu pengguna jasa dalam proses pelayanan.
Solusi pelayanan
Untuk mengukur solusi pelayanan yang diberikan aparat birokrasi parameter yang digunakan adalah tindakan yang dilakukan birokrasi ketika terdapat pengguna jasa yang mengalami kesulitan dalam pelayanan. Birokrasi yang akuntabel terhadap pengguna jasa adalah birokrasi yang mampu memberikan solusi pelayanan yang tidak mengecewakan dan tidak mempersulit pengguna jasa.
Prioritas terhadap kepentingan publik
Untuk mengukur perhatian terhadap kepentingan publik ada dua parameter yang digunakan adalah : pertama, penggunaan sumber daya yang dimiliki oleh birokrasi; Kedua, prioritas birokrasi dalam memberikan pelayanan, apakah kepada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa atau kepada kepentingan yang lain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi akuntablitas pelayanan publik
Budaya paternalisme
Untuk mengukur budaya paternalisme ada dua parameter yang digunakan adalah (1) simbol-simbol atau bahasa baik lisan maupun tertulis yang digunakan birokrasi dalam kehidupannya sehari-hari. (2) persepsi masyarakat terhadap birokrasi, terutama terhadap birokrasi yang merugikan pengguna jasa.
Etika pelayanan
Untuk mengukur etika pelayanan ada dua parameter yang digunakan adalah (1) sapaan petugas pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa layanan. Sapaan kepada pengguna jasa merupakan wujud penghormatan birokrasi kepada masyarakat. Aparat birokrasi yang beretika akan selalu memberikan sapaan yang sopan dan ramah kepada setiap pengguna jasa yang datang tanpa pandang bulu. (2) perlakuan pelayanan. Pelayanan yang beretika akan memperlakukan pengguna jasa secara adil dan transparan sesuai dengan ketentuan yang ada. Tindakan meng”anak emas”kan/mengistimewakan salah satu pengguna jasa atau menutup informasi demi kepentingan sepihak merupakan cerminan pelayanan yang tidak beretika.
Kontrol publik
Untuk mengukur kontrol publik ada dua parameter yang digunakan adalah (1) ketersediaan media untuk melakukakan kontrol dan akses publik terhadap media yang ada. Ketersediaan media dengan tidak didukung dengan akses akan sia-sia. (2) eksistensi organisasi-organisasi swadaya masyarakat yang bergerak dibidang pelayanan. Keberadan organisasi tersebut sangat mendukung terciptanya iklim kontrol publik yang efektif terhadap akuntabilitas.
Akuntablitas pelayanan publik
Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui indikator-indikator berikut: (1) Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik; (2) Solusi atau tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan; dan (3) Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi.
Acuan pelayanan
Untuk mengukur/melihat acuan penyelenggaraan pelayanan publik ada dua parameter yang digunakan, yaitu : Pertama, acuan pelayanan dan bagaimana operasionalisasinya. Idealnya adalah acuan utama birokrasi dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan/kepentingan masyarakat itu sendiri, bukan pada kebutuhan/kepentingan yang lain. Dalam operasionalisasinya harus berorientasi pada terciptanya kepuasan masyarakat. Kedua, tindakan aparat terhadap pengguna jasa yang tidak memenuhi prosedur pelayanan. Tindakan yang mengacu pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat pengguna jasa adalah tindakan yang membantu pengguna jasa dalam proses pelayanan.
Solusi pelayanan
Untuk mengukur solusi pelayanan yang diberikan aparat birokrasi parameter yang digunakan adalah tindakan yang dilakukan birokrasi ketika terdapat pengguna jasa yang mengalami kesulitan dalam pelayanan. Birokrasi yang akuntabel terhadap pengguna jasa adalah birokrasi yang mampu memberikan solusi pelayanan yang tidak mengecewakan dan tidak mempersulit pengguna jasa.
Prioritas terhadap kepentingan publik
Untuk mengukur perhatian terhadap kepentingan publik ada dua parameter yang digunakan adalah : pertama, penggunaan sumber daya yang dimiliki oleh birokrasi; Kedua, prioritas birokrasi dalam memberikan pelayanan, apakah kepada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa atau kepada kepentingan yang lain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi akuntablitas pelayanan publik
Budaya paternalisme
Untuk mengukur budaya paternalisme ada dua parameter yang digunakan adalah (1) simbol-simbol atau bahasa baik lisan maupun tertulis yang digunakan birokrasi dalam kehidupannya sehari-hari. (2) persepsi masyarakat terhadap birokrasi, terutama terhadap birokrasi yang merugikan pengguna jasa.
Etika pelayanan
Untuk mengukur etika pelayanan ada dua parameter yang digunakan adalah (1) sapaan petugas pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa layanan. Sapaan kepada pengguna jasa merupakan wujud penghormatan birokrasi kepada masyarakat. Aparat birokrasi yang beretika akan selalu memberikan sapaan yang sopan dan ramah kepada setiap pengguna jasa yang datang tanpa pandang bulu. (2) perlakuan pelayanan. Pelayanan yang beretika akan memperlakukan pengguna jasa secara adil dan transparan sesuai dengan ketentuan yang ada. Tindakan meng”anak emas”kan/mengistimewakan salah satu pengguna jasa atau menutup informasi demi kepentingan sepihak merupakan cerminan pelayanan yang tidak beretika.
Kontrol publik
Untuk mengukur kontrol publik ada dua parameter yang digunakan adalah (1) ketersediaan media untuk melakukakan kontrol dan akses publik terhadap media yang ada. Ketersediaan media dengan tidak didukung dengan akses akan sia-sia. (2) eksistensi organisasi-organisasi swadaya masyarakat yang bergerak dibidang pelayanan. Keberadan organisasi tersebut sangat mendukung terciptanya iklim kontrol publik yang efektif terhadap akuntabilitas.
Definisi Konsep : Pelayanan Publik
Berdasarkan kerangka teori yang dibangun, maka dapat dikemukakan definisi konsep terhadap variabel-variabel penelitian tentang Pelayanan Publik, sebagai berikut:
Pertama, Akuntablitas Pelayanan Publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat.
Kedua, Faktor-faktor yang mempengaruhi akuntablitas pelayanan publik, meliputi:
Pertama, Akuntablitas Pelayanan Publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat.
Kedua, Faktor-faktor yang mempengaruhi akuntablitas pelayanan publik, meliputi:
- Budaya paternalisme yaitu suatu sistem yang menunjukkan pola hubungan/interaksi yang asimetris antara pejabat birokrasi dengan bawahan dan masyarakat dalam kehidupan organisasi dan bermasyarakat.
- Etika pelayanan adalah suatu sikap, dan perilaku yang ditunjukkan oleh aparat birokrasi dalam menjalankan tugas pelayanan kepada masyarakat.
- Kontrol publik adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat untuk mengawasi perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik agar pelayan publik yang dilaksanakan sesuai dengan nilai-nilai atau norma-norma yang ada di masyarakat.