Berdasarkan definisi konsep pelayanan publik dalam postingan sebelumnya, untuk definisi operasionalnya, dapat dipaparkan sebagai berikut:
Akuntablitas pelayanan publik
Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui indikator-indikator berikut: (1) Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik; (2) Solusi atau tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan; dan (3) Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi.
Acuan pelayanan
Untuk mengukur/melihat acuan penyelenggaraan pelayanan publik ada dua parameter yang digunakan, yaitu : Pertama, acuan pelayanan dan bagaimana operasionalisasinya. Idealnya adalah acuan utama birokrasi dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan/kepentingan masyarakat itu sendiri, bukan pada kebutuhan/kepentingan yang lain. Dalam operasionalisasinya harus berorientasi pada terciptanya kepuasan masyarakat. Kedua, tindakan aparat terhadap pengguna jasa yang tidak memenuhi prosedur pelayanan. Tindakan yang mengacu pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat pengguna jasa adalah tindakan yang membantu pengguna jasa dalam proses pelayanan.
Solusi pelayanan
Untuk mengukur solusi pelayanan yang diberikan aparat birokrasi parameter yang digunakan adalah tindakan yang dilakukan birokrasi ketika terdapat pengguna jasa yang mengalami kesulitan dalam pelayanan. Birokrasi yang akuntabel terhadap pengguna jasa adalah birokrasi yang mampu memberikan solusi pelayanan yang tidak mengecewakan dan tidak mempersulit pengguna jasa.
Prioritas terhadap kepentingan publik
Untuk mengukur perhatian terhadap kepentingan publik ada dua parameter yang digunakan adalah : pertama, penggunaan sumber daya yang dimiliki oleh birokrasi; Kedua, prioritas birokrasi dalam memberikan pelayanan, apakah kepada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa atau kepada kepentingan yang lain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi akuntablitas pelayanan publik
Budaya paternalisme
Untuk mengukur budaya paternalisme ada dua parameter yang digunakan adalah (1) simbol-simbol atau bahasa baik lisan maupun tertulis yang digunakan birokrasi dalam kehidupannya sehari-hari. (2) persepsi masyarakat terhadap birokrasi, terutama terhadap birokrasi yang merugikan pengguna jasa.
Etika pelayanan
Untuk mengukur etika pelayanan ada dua parameter yang digunakan adalah (1) sapaan petugas pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa layanan. Sapaan kepada pengguna jasa merupakan wujud penghormatan birokrasi kepada masyarakat. Aparat birokrasi yang beretika akan selalu memberikan sapaan yang sopan dan ramah kepada setiap pengguna jasa yang datang tanpa pandang bulu. (2) perlakuan pelayanan. Pelayanan yang beretika akan memperlakukan pengguna jasa secara adil dan transparan sesuai dengan ketentuan yang ada. Tindakan meng”anak emas”kan/mengistimewakan salah satu pengguna jasa atau menutup informasi demi kepentingan sepihak merupakan cerminan pelayanan yang tidak beretika.
Kontrol publik
Untuk mengukur kontrol publik ada dua parameter yang digunakan adalah (1) ketersediaan media untuk melakukakan kontrol dan akses publik terhadap media yang ada. Ketersediaan media dengan tidak didukung dengan akses akan sia-sia. (2) eksistensi organisasi-organisasi swadaya masyarakat yang bergerak dibidang pelayanan. Keberadan organisasi tersebut sangat mendukung terciptanya iklim kontrol publik yang efektif terhadap akuntabilitas.
