kondisi pelayanan publik, sebuah pengantar singkat

dalam menyiapkan bangsa indonesia memasuki era globalisasi dan perdagangan bebas yang gemanya sudah mulai terasa sekarang ini, peran aparat pemerintah dalam hal ini pegawai negeri menjadi sangat penting dan strategis terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. pentingnya peran aparat pemerintah tersebut karena pelayanan merupakan salah satu fungsi yang harus dijalankan oleh setiap pemerintah mulai dari tingkat pusat hingga pada tingkat daerah, disamping fungsi pembangunan dan pemberdayaan.

dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga.

kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. dalam kaitannya itu rasyid (1997:11) mengemukakan bahwa : pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.

selanjutnya osborn dan gaebler (1995:192) mengemukakan bahwa pemerintahan yang demokratis lahir untuk melayani warganya. tugas pemerintah adalah mencari cara untuk menyenangkan warganya. berdasarkan hal tersebut di atas, dapat dipahami bahwa pemerintah yang terbentuk merupakan pelayan masyarakat yang harus memberikan kepuasan kepada masyarakat. komitmen ini hanya bisa dipegang kalau rakyat merasa bahwa pemerintahan yang berjalan masih mengarah kepada upaya untuk melindungi dan melayani masyarakat.

pemerintahan di masa kini orientasinya diharapkan lebih ditekankan pada pelayanan kepada masyarakat. hal ini berbeda dengan pemerintahan di masa sebelumnya, yang orientasinya diarahkan kepada aspek kekuasaan. hal ini berarti bahwa pemerintahan di masa kini harus memberi perhatian yang lebih besar pada upaya untuk meningkatkan  kualitas pelayanan kepada masyarakat daripada menonjolkan diri sebagai kekuasaan semata.

perhatian terhadap eksistensi pelayanan, makin berkembang pula seiring dengan munculnya berbagai masalah pelayanan, mulai dari pembuatan akta, ktp, perijinan sampai pada pengadaan sarana, prasarana umum dan sosial.

dalam konteks indonesia sendiri masyarakat sering mengeluhkan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. sebagaimana yang dikemukakan rasyid (1997:144) : hal ini terlihat dari banyaknya keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui berbagai media cetak tentang perilaku birokrasi yang cenderung bersifat arogan dan tidak menunjukkan citra sebagai pelayanan masyarakat, karena yang nampak adalah sosok penguasa yang ingin dilayani bukan untuk melayani.

hal ini disebabkan birokrasi pemerintah lebih berorientasi pada pejabat atasan (dwiyanto dkk, 1993:38), oleh karena itu kesan pertama dari hampir setiap warga masyarakat yang datang berurusan ke kantor-kantor pemerintah adalah bertemunya mereka dengan pegawai berseragam yang kurang ramah, kurang informatif, mata duitan dan kurang profesional (rasyid, 1997:142). belum lagi nada sinisme yang melihat ciri birokrasi pemerintah yang selalu membuat sesuatu pekerjaan yang sesungguhnya sederhana menjadi rumit. (siagian, 1994:116).

keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalkan fungsi pelayanan masyarakat semakin memperburuk persepsi masyarakat tentang keberadaan pemerintah. apalagi jika dibandingkan dengan sistem pelayanan oleh pihak swasta, organisasi pelayanan pemerintah atau birokrasi pemerintah yang sering dikatakan  sumber kelambanan, pungli dan inefisiensi. sementara itu birokrasi swasta seringkali dianggap memiliki ciri-ciri yang sebaliknya. seperti cepat, efisien, inovatif dan berkualitas.

semua masalah tersebut menunjukkan fenomena ambivelensi birokrasi pemerintah indonesia yang telah membudaya selama kurun waktu yang sangat lama. arogansi kekuasaan masih menjadi bagian yang seperti sudah inheren dalam birokrasi pemerintahan, banyak pejabat pemerintah yang merasa seakan-akan jabatan yang dipegangnya adalah miliknya, dan mereka sepertinya "sudah kawin dengan kekuasaanya". akibatnya seringkali muncul berbagai aksi dan tuntutan  masyarakat termasuk gerakan reformasi yang dikobarkan oleh masyarakat saat ini.